Cara Mengurangi Service Friction
Cara Mengurangi Service Friction – Pelanggan tidak selalu pergi karena produk yang ditawarkan kurang bagus. Dalam banyak situasi, mereka merasa lelah karena proses pelayanan terlalu rumit, informasi tidak jelas, harus mengulang cerita, atau terlalu banyak langkah yang harus dilakukan. Kondisi seperti inilah yang sering disebut sebagai service friction.
Service friction adalah berbagai hambatan yang membuat perjalanan pelanggan terasa lebih sulit dari seharusnya. Hambatan tersebut bisa muncul sejak pelanggan mencari informasi, melakukan pembelian, menggunakan produk, menghubungi customer service, hingga menyampaikan keluhan.
Karena itu, perusahaan perlu melihat pelayanan bukan hanya dari seberapa cepat karyawan memberikan respons, tetapi dari seberapa mudah pelanggan mendapatkan apa yang mereka butuhkan. Sinergi Corpora Indonesia juga menekankan bahwa Service Excellence berkaitan dengan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan, memberikan komunikasi yang jelas, membangun empati, serta menjaga konsistensi pelayanan.
Service friction dapat muncul dalam bentuk yang sangat sederhana. Misalnya pelanggan sudah menjelaskan masalah melalui WhatsApp, tetapi ketika diteruskan ke bagian lain, mereka kembali diminta menjelaskan masalah dari awal.
Contoh lainnya adalah informasi harga yang tidak jelas, prosedur yang terlalu panjang, pelanggan tidak mengetahui harus menghubungi siapa, atau mendapatkan jawaban berbeda dari petugas yang berbeda.
Hal-hal tersebut terlihat kecil dari sudut pandang perusahaan. Namun bagi pelanggan, setiap hambatan berarti tambahan waktu, tenaga, dan ketidaknyamanan.
Semakin banyak friction yang dialami pelanggan, semakin besar kemungkinan pengalaman pelayanan menjadi negatif. Karena itu, perusahaan perlu melihat seluruh perjalanan pelanggan dari sudut pandang customer, bukan hanya dari sudut pandang internal perusahaan.
Tahap pertama perjalanan pelanggan biasanya dimulai ketika mereka mencari informasi. Pada tahap ini, pelanggan ingin mendapatkan jawaban yang mudah dipahami.
Jangan membuat pelanggan harus berpindah terlalu banyak halaman atau menghubungi beberapa orang hanya untuk mendapatkan informasi dasar. Informasi tentang produk, layanan, harga, cara pemesanan, maupun kontak bantuan sebaiknya di buat jelas dan mudah ditemukan.
Bahasa yang di gunakan juga perlu sederhana. Pelanggan tidak selalu memahami istilah teknis yang di gunakan perusahaan. Semakin mudah informasi di pahami, semakin kecil usaha yang harus di keluarkan pelanggan.
Setelah mendapatkan informasi, pelanggan masuk ke tahap pembelian. Di sinilah friction sering muncul karena proses administrasi yang terlalu panjang.
Perusahaan dapat mulai dengan mengevaluasi setiap langkah yang harus di lakukan pelanggan. Tanyakan apakah semua langkah tersebut memang di perlukan atau ada proses yang sebenarnya bisa di sederhanakan.
Pelanggan seharusnya tidak merasa seperti sedang mengurus sesuatu yang sangat rumit ketika ingin membeli produk atau menggunakan layanan.
Proses yang sederhana bukan berarti menghilangkan kontrol perusahaan. Justru, sistem yang baik dapat membuat proses internal tetap aman sekaligus memberikan pengalaman yang lebih nyaman bagi pelanggan.
Salah satu bentuk service friction yang paling membuat pelanggan frustrasi adalah harus mengulang informasi yang sama.
Ketika pelanggan sudah memberikan nama, nomor pesanan, kronologi masalah, atau kebutuhan kepada satu petugas, informasi tersebut sebaiknya dapat di teruskan kepada petugas berikutnya jika memang di perlukan.
Pelanggan ingin merasa bahwa perusahaan memahami perjalanan mereka. Mereka tidak ingin setiap pergantian petugas terasa seperti harus memulai kembali dari awal.
Prinsip ini menjadi semakin penting ketika perusahaan menggunakan beberapa saluran pelayanan seperti WhatsApp, telepon, email, media sosial, dan layanan tatap muka.
Kecepatan memang penting dalam pelayanan. Namun, respons yang cepat tetapi tidak memberikan solusi dapat menciptakan masalah baru.
Sinergi Corpora Indonesia menekankan bahwa pelayanan berkualitas tidak hanya berkaitan dengan kecepatan, tetapi juga bagaimana pelanggan di pahami dan mendapatkan solusi yang tepat.
Karena itu, petugas sebaiknya tidak hanya memberikan jawaban seperti “sedang kami proses”. Jika masalah memang membutuhkan waktu, pelanggan perlu mendapatkan informasi tentang apa yang sedang di lakukan dan kapan mereka akan mendapatkan pembaruan berikutnya.
Dengan begitu, pelanggan tidak merasa di biarkan menunggu tanpa kepastian.
Justru ketika terjadi masalah, kualitas pelayanan perusahaan paling mudah terlihat.
Pelanggan yang sedang kecewa membutuhkan proses yang jelas dan petugas yang mampu menjaga komunikasi dengan baik. Empati menjadi penting karena pelanggan ingin merasa bahwa masalah mereka benar-benar di perhatikan.
Tidak semua masalah dapat di selesaikan dalam waktu singkat. Namun, perusahaan tetap dapat memberikan pengalaman yang baik dengan menjelaskan kondisi secara jujur, memberikan alternatif solusi, dan melakukan follow up sampai masalah selesai.
Pendekatan Service Excellence sendiri menempatkan pemahaman terhadap ekspektasi pelanggan, empati, komunikasi, dan kemampuan menangani keluhan sebagai bagian penting dalam membangun pengalaman pelanggan.
Pelanggan tidak seharusnya mendapatkan pengalaman yang sangat berbeda hanya karena berpindah channel.
Misalnya, informasi yang di berikan melalui WhatsApp berbeda dengan informasi dari customer service melalui telepon. Kondisi seperti ini membuat pelanggan bingung dan akhirnya harus melakukan verifikasi ulang.
Karena itu, perusahaan perlu memiliki standar informasi dan komunikasi yang dapat di gunakan oleh seluruh tim.
Konsistensi bukan berarti semua petugas harus berbicara dengan kalimat yang sama. Yang perlu konsisten adalah informasi, standar pelayanan, dan komitmen perusahaan terhadap kebutuhan pelanggan.
Kadang perusahaan tidak menyadari adanya service friction karena proses tersebut sudah di anggap normal oleh karyawan.
Pelanggan justru dapat menunjukkan bagian mana yang terasa sulit. Karena itu, feedback pelanggan perlu di gunakan sebagai sumber evaluasi.
Perhatikan pertanyaan yang paling sering muncul, keluhan yang berulang, proses yang sering membuat pelanggan menunggu, serta alasan pelanggan harus menghubungi perusahaan berkali-kali.
Dari sana, perusahaan dapat menemukan titik-titik pelayanan yang perlu di perbaiki.
Coach Dian Saputra sebagai Trainer dan Motivator dapat menjelaskan bidang Service Excellence dengan pendekatan yang aplikatif, mulai dari membangun mindset pelayanan, memahami ekspektasi customer, membangun rapport, mengembangkan attitude dan skill pelayanan, hingga menghadapi situasi pelanggan dengan lebih profesional. Pendekatan tersebut sejalan dengan materi Service Excellence Sinergi Corpora Indonesia yang menempatkan pemahaman pelanggan, empati, komunikasi, dan konsistensi sebagai bagian penting dari pengalaman pelayanan.
Mengurangi service friction sebenarnya tidak selalu membutuhkan perubahan besar. Perusahaan bisa memulainya dengan melihat kembali pengalaman pelanggan dari awal sampai akhir.
Apakah pelanggan mudah mendapatkan informasi? Proses pembelian terlalu panjang? Apakah mereka harus mengulang informasi? Petugas memberikan jawaban yang jelas? Apakah keluhan benar-benar di tindaklanjuti?
Pertanyaan sederhana tersebut dapat membantu perusahaan menemukan hambatan yang selama ini mungkin tidak terlihat.
Pada akhirnya, pelanggan ingin mendapatkan pengalaman yang mudah, jelas, dan manusiawi. Ketika perusahaan mampu menghilangkan hambatan kecil di berbagai titik perjalanan pelanggan, kualitas pelayanan akan terasa jauh lebih baik.
Service Excellence bukan hanya tentang memberikan pelayanan dengan ramah. Lebih dari itu, perusahaan perlu memastikan pelanggan merasa di pahami, di bantu, dan tidak di buat repot selama berinteraksi dengan bisnis.
Jika perusahaan Anda ingin membangun tim pelayanan yang lebih responsif, empatik, profesional, dan mampu memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, program Service Excellence dapat menjadi salah satu langkah pengembangan yang relevan.
Pelajari lebih lanjut program pengembangan SDM dan Service Excellence melalui diansaputrasci.com dan sinergicorporaindonesia.com. Program dapat di sesuaikan dengan kebutuhan dan tantangan pelayanan di perusahaan.
Konsultasikan Kebutuhan Training Service Excellence Anda
Hubungi Coach Dian Saputra dan tim melalui WhatsApp 082245009200 untuk mendiskusikan kebutuhan training, pengembangan tim, dan peningkatan kualitas pelayanan perusahaan Anda.
Membangun Team yang Solid, Kompak, dan Produktif Dalam Perusahaan Anda Outbound bukan hanya aktivitas di…
Membangun Team yang Solid, Kompak, dan Produktif Dalam Perusahaan Anda Outbound bukan hanya aktivitas di…
Membangun Team yang Solid, Kompak, dan Produktif Dalam Perusahaan Anda Outbound bukan hanya aktivitas di…
Membangun Team yang Solid, Kompak, dan Produktif Dalam Perusahaan Anda Outbound bukan hanya aktivitas di…
Membangun Team yang Solid, Kompak, dan Produktif Dalam Perusahaan Anda Outbound bukan hanya aktivitas di…
Membangun Team yang Solid, Kompak, dan Produktif Dalam Perusahaan Anda Outbound bukan hanya aktivitas di…